张人青在工作中。
文/本刊记者 曹吉吉
逐渐进入“世博角色”
2010年7月10日这一天，上海世博会迎来了“志愿者主题日”。当日最新统计显示，上海世博会志愿者累计上岗服务已突破100万人次，园区内志愿者已完成了5个批次的轮换，实际服务于世博园内的志愿者人数已超过3万人，这些因身着绿衣白裤而被昵称为“小白菜”的世博会志愿者，这些以“80后”、“90后”为主的年轻一代，无论烈日炎炎还是风雨大作，都坚守岗位，热情服务，感动了无数参观者。
在上海卢湾区太仓路新天地的一家幽静的咖啡馆里，伴着悠扬的音乐和清凉的饮料，上海世博局园区志愿者部高级主管张人青与记者聊起了“志愿者”的话题。
2003年1月，张人青远赴英国阿斯顿大学，学习人力资源管理专业，翌年11月完成了论文回到国内。当时他的理想是继续干自己的老本行——酒店培训管理。有朋友向他建议，上海世博人才发展中心正在招人，不妨去试试。于是张人青递交了一份简历，然后是面试、等待。没过多久，他接到了中心的正式录取通知。“回国前后那段时间，根本没想能为世博会工作，而上海世博人才发展中心正在筹备所有的世博相关培训工作，还要和以往的世博会举办国搞一些活动，人才极缺。因为我在酒店做过人力资源工作，出国留学也造就了语言优势，而且有留学经历的人大都具备理念的先进性，比较容易接受一些新思想新观念，所以可能基本符合他们的要求。”2005年4月，张人青进入上海世博人才发展中心，开始做人力资源培训方面的工作。
3个月后，张人青又邂逅了进入上海世博局的机遇。由于世博局人力资源部要做世博会人力资源规划的项目，急需人手，便请求各方支援。上海世博人才发展中心和世博局是合作单位，有诸多业务往来，便把张人青推荐过来，加入到该项目小组中。2006年6月，张人青被正式调入世博局人力资源部。2007年9月，他又加入了世博局园区志愿者部，主要负责志愿者运营管理，参与编制《运行期园区志愿者需求手册》、《管理手册》，制订园区运行期志愿者各项管理、配置方案，协调、推进境外志愿者工作。
张人青说：“我们是做培训的规划策划，真正的培训工作是外包的。例如今年要组织什么样的培训，要花费多少钱，要交给哪家培训公司做。志愿者的培训相对容易，因为是以大学生为主，给他们上课并不难。对于外国志愿者，我们会委托国外当地的组织为我们挑选一些有世博会工作经验的志愿者。世博会上，志愿者基本是14天轮换一批。”
张人青用了5年的时间，逐渐进入了“世博角色”。上海世博会开幕后，他的工作区域基本在指挥中心，这里是交通、安保、接待、礼宾、志愿者等所有环节的协调中枢。各个区域如果有问题，会直接报到指挥中心，再逐个处理。出现有关志愿者的问题，张人青就会出面协调。“问题很多，例如证件不合格，志愿者就进不了园区，我就要去和安保协商。还有交通问题，志愿者在园区内做的大部分是问询工作，要为参观者提供最基础最准确的信息。园区内交通线路的改变，如果没有及时下达，志愿者就容易提供错误信息。平时园区内有3000多志愿者，周末会更多，超过4000人，我们要及时准确地把信息传达给每一个人。”
志愿者宣誓上岗。
以退为进的“妥协”之道
张人青眼中的世博局是很典型的国家机关，直属上海市政府，没有商业机构的特点，而且从头到尾只做世博会这一件事。世博局是由各个单位派人组成的一个机构，人员构成非常复杂，有当年申博办留下来的公务员，有事业单位编制的人员，还有合同制员工、借调人员等，这些人在一起工作，沟通协调就存在一定难度。
“每个人在原单位长时间工作形成的办事风格都不一样，各部门的风格和运作模式也不一样。世博局的部门又非常多，有近50个部门，沟通、协调、与人打交道、如何适应这个环境，都不容易。像我这样留学回来的人，开始在这里工作时，还是有一些不适应。”记者问张人青，为世博会工作的5年中最大的感受是什么，他想了想，只说了两个字：“妥协”。
“当然不是消极的妥协，而是站在对方的角度考虑问题，是一种以退为进的工作方式。很多事情不能总是站在自己的立场和别人争辩，要站得更高一些，说白了就是要有大局观。对一件事情表面上的妥协，实际上是帮助促进整个事情的进展，最后的结果可能是皆大欢喜。留学回国的人有时候很讲原则，爱较真儿，总认为自己是对的，不愿听别人的话。但时间长了以后，也会从中学些东西。”曾经让张人青最头疼的一件事就是写公文，刚进世博局的时候他根本就不会写公文，在国外写几封电子邮件就能解决的问题，回到国内就不行了，公文要一级一级上报，一遍一遍修改。看着晕头涨脑的张人青，人力资源部的一位领导对他讲，公文实际上是国家机构的灵魂，如果要让机构运转得好，公文的好坏是很重要的因素，理解了这一点，做起来就不是很难了。张人青果真逐渐收拢起浮躁，踏踏实实地边学边做了。
进入世博局2年后，张人青得到了多方面的磨练，除了搞定公文之外，还提高了和别人沟通协调的能力。再到后来，他的规划工作越做越多，包括人力资源规划、志愿者规划等等，久而久之便形成了工作的全局观，看问题的深度和广度比以前有了很大提高。另外，张人青觉得自己越来越务实。“我在志愿者部工作，志愿者精神有非常浓厚的理想主义色彩，但是在开展志愿者工作时却需要脚踏实地，眼观全局，要与许多部门通力合作，协调各方。”
志愿者在接受培训。 图/新华社
在萨拉戈萨做志愿者
2008年6月，西班牙举办萨拉戈萨世博会，依据之前制定的互派志愿者计划，上海为萨拉戈萨世博会派遣了一支70人的志愿者团，共分为6批，时长2个半月，主要从事志愿者管理、发放资料、城市信息咨询、残疾人服务、活动秩序维护等岗位的志愿服务。
张人青就在第一批志愿者当中。2008年6月30日，他们一行12人抵达萨拉戈萨，7月1日开始正式工作，7月13日结束，基本上没有喘息的时间。谈起那段经历，首先触动张人青记忆神经的是萨拉戈萨的阳光。“太厉害了，都晒黑了，跟非洲人差不多，在胳膊上能看到特别明显的界限。我们上岗前都要抹防晒霜。”
除了太阳，让张人青体会更为深切的，是国外对于志愿者的管理和统筹。“他们的定位非常清晰，志愿者的功能被定位为3个层面：世博会的传声筒、世博会的眼睛和附加值的服务。他们把志愿者看作世博会不可或缺的组成部分，是世博会的一件流动的、活的展品。如果没有志愿者，萨拉戈萨世博会可能也会很成功。然而有了志愿者，他们所提供的服务就可以更上一个层次，用中国的成语来概括，就是‘锦上添花’。”
萨拉戈萨世博会志愿者的招募和组织方式也给张人青留下了深刻的印象。方式其实很简单——通过网络个人报名。如有意加入世博会志愿者团队，可以登录专门的网站，下载报名表格，填好以后发过去就可以等通知了。招募是面向全世界的，志愿者来自多个国家，包括西班牙、中国、法国、德国、英国、美国等，像一个国际大家庭，是一支非常国际化的志愿者队伍。张人青在萨拉戈萨就碰到一个来自上海的志愿者，他在国内上网给自己报了名，被录取后就一个人飞过去直接上岗了。他们一般工作一到两个星期，没有报酬，但有一项特别的福利：有一个星期的时间可以在园区里随便参观。
除了国际化，志愿者的组成也非常多元化，包括不同阶层、职业、年龄，有学生、家庭主妇、企业白领、商人、自由职业者等等，其中最小的16岁，最年长的已经104岁了，年龄差距居然有88岁。“我们在志愿者部看到了这位104岁的老人。他主要做一些案头工作，帮助写写信封，准备一些文件等等。”张人青说。
尤其让张人青津津乐道的，是萨拉戈萨世博会在志愿者管理方面的特色。他举了两个小例子：“在领制服的时候，他们要求每个志愿者都要试穿，一直试穿到满意为止，尺寸定好后再发制服，所以很费时间。我们12个人领制服，一共用了2个多小时。另外，他们的排班会充分尊重志愿者的意愿，根据个人的兴趣爱好和空余时间来安排志愿者的工作岗位。这两个例子足以说明，他们在志愿者管理方面充分体现出了尊重的特点。”张人青说，萨拉戈萨世博会在志愿者宣传方面也做得非常出色，志愿者有自己的Logo（标志），有自己的口号，还有自己的歌曲，在世博园区中心广场上，他们经常能听到这首歌曲。
2008年9月14日，随着萨拉戈萨世博会的闭幕，第6批上海赴萨志愿者团圆满完成志愿服务，为赴萨拉戈萨世博会上海志愿者工作画上完美的句号。
“在制定上海世博会志愿者规划的过程中，国际志愿者其实是一个非常重要的组成部分。从那次萨拉戈萨世博会志愿者的工作中，我们学到了很多，也力求把上海世博会的志愿者打造成一支国际化、多元化的团队。”张人青说。
志愿者在为参观者服务。 图/新华社
还原志愿者的本色
在做上海世博会志愿者规划的时候，张人青有清晰的目标——要做一场真正的志愿者活动，还志愿者的“志愿”本色。“我们也走社会渠道，在全社会范围内征集。”
2009年5月1日，上海世博会志愿者招募正式启动，招募对象分为世博园内和园区外两类，园区内将招募包括园区信息咨询、接待协助、残障人士援助、活动/论坛组织协调、参观者秩序引导协助、语言翻译、媒体服务、志愿者管理协助等8大类岗位。2010年1月20日，志愿者报名工作结束，共有61万余人报名，成功注册56万余人，其中选拔产生了7万余名世博会园区各类岗位志愿者候选人。报名者分别来自全国各省、市、自治区以及109个国家和地区，外籍报名者网上报名数量达到3001人。“现在园区内很多志愿者是大学生，实际上2009年11月高校才真正介入，比社会征集晚了半年的时间。”全社会招募的结果，基本实现了张人青心中“问需于民”的目标。
增加国际化因素，提高志愿者国际化水平，是上海世博会志愿者规划的另一目标。“因为是国际化的盛会，所以我们希望外国的志愿者更多一些，主要来自世博会的举办国，也能同时加强世博会举办国之间的交流。和西班牙萨拉戈萨互派志愿者的计划，今后会作为固定模式保留下来。”张人青说，其实这样的合作方式是他们的“首创之作”，得到了国际展览局的大加赞赏。“2012年韩国丽水世博会和2015年意大利米兰世博会，我们都会派人过去从事志愿者工作，这种志愿者合作会继续传承下去。”
张人青说，上海世博会还要在待遇上还志愿者本色。“志愿者是不拿报酬的，这次世博会的园区志愿者每天有15元的交通补贴，每周有60元的通讯补贴，还提供服装、工作餐和饮水，此外没有其他补贴了。”
在西班牙做志愿者的经历，让张人青感觉中国的志愿者不仅达到了国际水准，而且相比其他国家是“有过之无不及”。由于表现优异、服务出色，他们被当地媒体誉为“可爱的中国志愿者”，萨拉戈萨世博会志愿者部对中国志愿者的工作也给予了高度评价，不少志愿者的工作照片被选入志愿者调配中心的志愿者纪念墙，得到永远的收藏。
上海世博会开幕后，园区内忙碌的志愿者也常常让张人青感动。“在校大学生多为‘90后’，通过在世博园区的志愿服务，我真的感觉他们是很有希望的一代。”张人青会上网看志愿者自己写的博客，里面有很多工作日志，不时会看到这样的描述：“经常遇到参观者带着问题去参观者服务中心找答案，工作人员跟他们说，我们不知道，你去问志愿者吧。其实有时我们也不知道，但也会非常耐心地帮助参观者寻找答案。”
从4月20日试运行到正式开幕以来，上海世博会处于不断的磨合之中，包括整个园区的管理模式、部门之间的协调机制等。莫说志愿者，就是一线的正式工作人员有时也会晕头转向。虽然有志愿者培训，但很多信息到开园前都不明确，所以也会给志愿者的工作带来一定困难。3000多个志愿者分散在19个部门所管辖的区域中，对志愿者的管理和重视程度会产生差异，有些部门个别工作人员将自己的份内工作也推给了志愿者，会让志愿者产生抵触和委屈的情绪，协调起来很麻烦。从试运行到正式开园，这种情况时有发生，张人青每天要接十几个电话处理类似问题。
“即便如此，他们也会努力完成自己的使命。认真地趴在那里研究地图，标出现在所处的位置，找出正确的路径和要去的目的地，算出要走的距离和所花费的时间，再把最终结论告诉参观者，这些年轻志愿者们一天内可能要重复无数遍这样的程序。是世博会本身锻炼了他们，他们的责任心让我特别感动。责任心也是志愿者的本色，他们应该对的起志愿者这个称号。”张人青说。
图/新华社
国家文明进步的重要推力
“我们为什么要用志愿者，除了节省能力资源、传扬志愿者精神等等，还有一点就是通过这些‘小白菜’的辛勤工作，潜移默化地提高国民素质。”张人青说，世博会开幕前后，志愿者得不到尊重的现象普遍存在，经常有参观者过来向他们咨询，问完后就转身离去，一声“谢谢”都不说。有时在能力范围以外的问题得不到解决，虽然不是志愿者的责任，也会招致参观者的不理解和非议。
“当然，情况在慢慢好转。一个志愿者的行为至少能影响到一个成年人，整个上海世博会的园区志愿者会达到8万人左右，加上园区外的志愿者，能影响多少人，他们起到的作用是辐射性的，参观者会自觉不自觉地注意自己的言行举止。等这些‘小白菜’长大了，步入社会，这段经历对他们今后的人生也是宝贵的财富。”张人青说。
经过北京奥运会、上海世博会洗礼的中国年轻一代，正在成长为推动国家文明进步的重要力量。虽然世博园里还不可避免插队、喧闹、乱丢垃圾等不文明行为，但是有序排队者越来越多，世博园内也越来越整洁。“沟通是世博会一个永恒的主题，志愿者可以说是演绎这个主题的最佳平台，来自不同国家、不同民族、不同文化的志愿者在一起工作，共同见证、参与、庆祝这个盛会，分享人类文化的目标就能实现。我希望我们每一个人都能为世博做点什么，能够通过这届世博会拓宽视野，感受到来自各个国家不同文化、视觉盛宴的冲击，同时把我们所居住的城市、我们的国家、我们的面貌展示给世人。”张人青说。
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